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Le vite stanno diventando sempre più frenetiche e il tempo è uno dei beni più preziosi della nostra esistenza. Nessuno vuole perderne sprecandolo in attese inutili. Siamo sempre di corsa e ogni secondo è importante. È per questo che è sempre più importante, per dare un servizio di valore, rispondere in maniera tempestiva alle richieste del cliente.
Questo vale per tutti i settori, sia per la vendita che nel post vendita.
Il customer care (ossia l’insieme di tutti i servizi forniti ad un cliente, prima, durante e dopo un acquisto) è sempre più un elemento fondamentale per il successo di un’azienda. Un insieme di azioni mirate a soddisfare le richieste del cliente per risolvere problemi o dubbi che influenza l’esperienza del cliente e l’immagine positiva o negativa, che avrà del brand.
Offrire un buon servizio di assistenza clienti assume un ruolo fondamentale per rispondere appieno alle esigenze del cliente
Poter rispondere in qualsiasi orario ed offrire una reperibilità h24 è diventato sempre più un valore fondamentale da offrire al cliente. Aspetto che viene apprezzato e valorizzato e che permette di distinguersi dalla concorrenza e che gioca, spesso, un ruolo fondamentale al momento di fidelizzare il cliente.
Per poterlo fare diventa sempre più importante saper utilizzare la tecnologia e sfruttarne le sue potenzialità.
Nelle nostre vite sono ormai anni che la tecnologia sta prendendo sempre più spazio, supportandoci in molti aspetti della giornata. Anche le aziende hanno intrapreso un percorso di cambiamento, perlopiù strategico, grazie alle innovazioni tecnologiche degli ultimi anni.
Un processo che era già in atto ma che con il Covid ha accelerato considerevolmente.
Il ruolo delle tecnologie digitali nel customer service
Il servizio clienti sta vivendo un momento di profonda trasformazione, innescato da una “scintilla” chiamata Digital Transformation.
Per digital transformation si intende un percorso di cambiamento, essenzialmente strategico, messo in atto da un’impresa che ha come obiettivo quello di semplificare i processi grazie all’introduzione di elementi legati alla tecnologia (l’inserimento di automazioni, virtualizzazione di alcuni processi, l’utilizzo del cloud e la centralità del mobile).
Un percorso di ridefinizione dell’organizzazione aziendale in chiave digital, quindi, che molte realtà stanno già mettendo in atto.
L’inserimento di questo tipo di strategie permette di ridurre errori e ripetizioni che possono insorgere con l’attività manuale, integra tra loro risorse e attività migliorando l’efficienza e l’operatività. E aiuta a ridurre i costi già nel breve periodo.
Tante le opzioni che le innovazioni tecnologiche hanno messo a disposizione delle aziende per migliorare le loro performance e dare un servizio di customer service h24 di sempre più valore.
La prima grande innovazione che la tecnologia sta portando con se è legata alla moltiplicazione dei touchpoint attraverso i quali si sviluppa l’interazione con il cliente. I clienti, o potenziali tali, hanno molti più canali di entrata in contatto con l’azienda, creando un mix di esperienze in cui l’utente può arricchire la sua esperienza con il brand.
Chat bot e live chat sono lo strumento migliore per far fronte a questo incremento e rappresentano il futuro dell’assistenza 2.0. Si avvalgono di bot, sistemi di intelligenza artificiale in grado di apprendere le informazioni inserite dal cliente ed elaborare risposte secondo le linee guida impostate dall’azienda.
Un primo contatto che permette al cliente di avere una risposta immediata in ogni orario e consente all’azienda di rispondere soddisfacentemente h24 alle richieste dei clienti, creando un primo livello di assistenza completamente digitalizzato.
Simile come concetto ma diverso come tecnologia applicata sono le IVR (interactive voice response), ossia la gestione automatica delle chiamate. Un sistema automatico che consente di gestire le telefonate in arrivo filtrando le richieste ed indirizzandole verso il dipartimento più indicato. Questo sistema consente anche di attivare un servizio automatico di recall, per richiamare il cliente in orario concordato. Un passaggio che riduce sensibilmente i tempi di attesa in linea (e la perdita di tempo, che il cliente apprezzerà)
Oltre a questi passaggi completamente automatizzati, l’innovazione tecnologica migliora il servizio clienti anche quando questo viene svolto dal personale.
La gestione in cloud dei documenti permette di avere i file sempre aggiornati e disponibili per tutti gli operatori che avranno a che fare con quel espediente.
