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Ogni attività di business online deve curare con molta attenzione il rapporto con i clienti, la cosiddetta customer experience che riguarda clienti e potenziali lead e deve essere sempre ottimale. Oggi esistono diversi canali di comunicazione che permettono un contatto diretto e personalizzato tra clienti e operatori e che consentono di risolvere in modo semplice e rapido piccoli dubbi e intoppi che possono capitare durante il percorso dell’utente dalla ricerca all’acquisto di un prodotto o servizio, per rendere più efficace il processo di decisione e transazione finale.
I canali di comunicazione a disposizione oggi sono davvero tanti: il classico contatto telefonico, la mail, la compilazione di un form ma il metodo più veloce ed efficace di contatto con il cliente oggi è sicuramente la chat. Esistono diversi software che mettono a disposizione chat con diverse funzionalità utili alla customer care, come per esempio Livechat.
Questa tipologia di software nel tempo ha sviluppato diversi servizi complementari alla semplice livechat, come per esempio la possibilità di compilare dei form che non necessitano l’assistenza umana (li troviamo spesso per prenotare o prendere ordinazione nelle attività di ristorazione). Inoltre essendo queste chat dotate di intelligenza artificiale, possono migliorare le risposte basandosi sulle interazioni con gli utenti e registrando e analizzando i dati raccolti, così da automatizzare al massimo il servizio clienti.
Le funzionalità delle livechat
Soprattutto per quanto riguarda gli e-commerce le livechat offrono soluzioni ottimali. Per esempio è possibile avviare conversazioni in diversi punti del percorso di vendita, suggerire degli upselling, proporre sondaggi per avere il feedback dei clienti e ridurre il tasso di abbandono del carrello risolvendo eventuali difficoltà del cliente in tempo reale.
Questo tipo di software offre anche possibilità a livello di comunicazione interna all’azienda. Si possono trasferire chat tra operatori, utilizzare i tag per trovare subito una conversazione e avere il contesto, tenere traccia delle attività del team di vendita e assistenza e includere analisi dettagliate per avere informazioni più specifiche su chi acquista.
Anche la gestione del team rientra nelle funzionalità offerte da alcuni software di questo tipo. L’assistenza clienti è una parte importante della gestione aziendale ed è importante che sia gestita al meglio e che chi si occupa di questa attività svolga bene le sue mansioni. La possibilità di gestione del team presente in alcuni software di livechat permette di misurare l’operato di un operatore valutando i tempi e modi di risposta, i visitatori in coda e la durata della chat. Tutti questi dati possono essere consultati tramite report specifici da cui è possibile fare una valutazione riguardo l’efficacia degli operatori, le problematiche più comuni e le FAQ dei clienti.
Alcuni software, come per esempio Livechat, offrono anche la funzionalità di help desk. L’ help desk è la soluzione pratica e intuitiva per risolvere i problemi del clienti in poco tempo. Si possono gestire le richieste degli utenti e registrare e monitorare le richieste, aprendo un ticket identificativo.
Tra le funzionalità interessanti dei software di livechat, anche se non tutti offrono questo tipo di servizi, ci sono anche il monitoraggio in tempo reale dei visitatori del sito. Questa funzionalità è ottima per tenere sotto controllo il percorso degli utenti all’interno del sito, in quale fase si trovano in modo da poter offrire un supporto immediato in caso di difficoltà.
Personalizzazione e integrazioni
I software di livechat oggi mettono a disposizione diverse personalizzazioni, tra temi preimpostati, loghi e pulsanti personalizzati. Il tutto studiato per rendere l’esperienza dell’utente legata all’azienda e al brand con cui interagisce.
Ormai tantissimi software permettono le integrazioni con altri software per aumentare il ventaglio delle funzionalità e delle possibilità da sfruttare per ottenere i migliori risultati. Oltre alle integrazioni con i social come Twitter, WhatsApp business e Facebook messenger, questi software si integrano anche con app per la traduzione automatica, software per la gestione dell’email marketing come Mailchimp, CRM come Hubspot, Stripe per i pagamenti e altro ancora!
